Technologie als onderscheidende factor: vijf tips

4 juni 2015 - Technologie voegt niet alleen waarde toe in de verzekeringssector, maar is essentieel voor zijn groei en evolutie.

In recente jaren heeft het gebruik van mobiele apparatuur, GPS, sociale media en camerabeelden een enorme impact gehad op de manier waarop claims worden afgehandeld en polissen worden beoordeeld. De analyse en waarde van big data die worden verzameld bij interacties met klanten is belangrijker dan ooit voor verzekeraars, die hun efficiëntie en winst willen maximaliseren met behoud van klanttevredenheid. Dit stelt Anand Vvas, Head of Banking, Financial Services & Insurance bij SQS.

Meerdere kanalen
Vvas: "Nu e-commercereuzen invloed hebben op de manier waarop consumenten zich op verzekeringen oriënteren, kiezen veel verzekeraars ervoor hun polissen via meerdere kanalen aan te bieden. Dankzij technologie kunnen verzekeraars van het traditionele verkoopmodel met tussenpersonen overgaan op een directe benadering van de consument, waarbij de makelaar buiten spel wordt gezet.
Dit model wordt ondersteund door de mobiele en internettechnologie, en zal alleen maar verder groeien. 45 procent van de senior managers in de verzekeringssector verwacht dat klanten steeds meer rechtstreeks zullen inkopen en zelfs groepen zullen vormen om kwantumkortingen te bedingen. Vooral nieuwe aanbieders kiezen voor dit model, dat de potentie heeft om de markt verder op te schudden door premieverlagingen, verbeteringen in de claimafhandeling en een drastische herziening van de klantervaringscriteria."
 
Individuele risicobeoordelingen
"Aan de acceptatiekant kunnen aanbieders nu gebruikmaken van klantgegevens voor beter gefundeerde individuele risicobeoordelingen in plaats van te vertrouwen op de beantwoording van standaardvragen. Een voorbeeld zijn verzekeringen waarbij zwarte dozen in auto's worden gebruikt. Hierbij zijn premies gebaseerd op het rijgedrag van de polishouder en het aantal gereden kilometers. De verzameling en analyse van big data op dit niveau is mogelijk gemaakt door de vooruitgang in hard- en software, en wordt steeds belangrijker voor winstvergroting en verbetering van de klantervaring," zegt Vvas.

Technologie bepalend voor reputatie
In combinatie met doorlopend veranderende sectorregels en hoge klantverwachtingen dwingt dit verzekeraars volgens hem om technologie tot een centraal en succesvol onderdeel van hun bedrijfsvoering te maken. Hoe goed de technologie functioneert voor zowel medewerkers als klanten is bepalend voor de reputatie en groei van de verzekeraars, die verwikkeld zijn in een online premie- en polisoorlog.
"Technologie is van een praktisch hulpmiddel uitgegroeid tot een onderscheidende factor, en 'bijblijven' en 'toekomstbestendigheid' zijn de toverwoorden. Binnen de verzekeringssector zijn nog veel legacysystemen aanwezig, die moeten worden gemoderniseerd om hun bruikbaarheid te waarborgen. Of er nu wordt gekozen voor een upgrade van bestaande systemen of een volledige transformatie op basis van een nieuw systeem, er moet worden gewerkt volgens dezelfde richtlijnen om te zorgen dat de technologie voldoet aan de bedrijfsbehoeften."

Vijf tips
Hieronder geeft Anand Vvas vijf tips:

1. Creëer inzicht in de bedrijfsbehoeften
Door inzicht te creëren in bestaande systemen en hun huidige en toekomstige vereisten kunnen verzekeraars bepalen of een volledige transformatie nodig is of een bestaand systeem kan worden bijgewerkt. Het stelt ze ook in staat om de efficiëntie van hun bedrijfsprocessen te beoordelen en deze indien nodig aan te passen. Kan uw CRM-systeem een 360-gradenbeeld van klanten leveren? Kan uw fraudebeheersysteem transacties markeren op basis van een set business rules? Kan uw website worden geoptimaliseerd voor mobiele apparaten? Een gebrek aan inzicht kan leiden tot de ontdekking van zwakke plekken tijdens de implementatie- en testfase, met langdurige en kostbare vertragingen tot gevolg.

2. Ontwikkel een stappenplan en business case
Wees realistisch over de beperkingen, complexiteiten, vereiste inspanningen en kosten van het project. Onderschatting kan leiden tot mislukking van de transformatie. Betrokkenheid van het kwaliteitsteam kan resulteren in realistischere planningen die zijn toegesneden op het halen van project- en kwaliteitsdoelstellingen. Het team kan ook helpen bepalen of bestaande systemen de nieuwe vereisten kunnen ondersteunen zonder investeringen in nieuwe infrastructuur.

3. Analyseer toepassingen en hun zakelijke mogelijkheden
Een uitgebreide analyse van huidige en potentiële toepassingen, in combinatie met een onderzoek naar de zakelijke en technische mogelijkheden, is essentieel voor het bepalen van de beste oplossing. De mogelijkheid van integratie met bestaande oplossingen moet worden onderzocht, en er moet een uitgebreide kwaliteitsbeheer- en teststrategie worden ontwikkeld om een soepele overgang te waarborgen.

4. Kies een risicogebaseerde testaanpak
Om de complexiteiten van een upgrade of revisie het hoofd te bieden en een goed investeringsrendement te waarborgen, is bij transformaties van verouderde systemen een risicogebaseerde testaanpak vereist. Het testproces moet gebaseerd zijn op eerder in het proces vastgestelde bedrijfsprioriteiten, en moet worden uitgevoerd door hooggekwalificeerde testteams om een effectieve implementatie te waarborgen.

5. Blijf flexibelE
en flexibele benadering maakt een vroege en stapsgewijze validatie van de zakelijke vereisten door middel van acceptatie en retrospectieve analyse mogelijk. Een flexibele, stapsgewijze aanpak vormt de sleutel tot soepele en geslaagde aanpassingen. Hiermee zorgt u ook dat testen een integraal onderdeel wordt van het proces, doordat het project in kleinere stukken wordt opgedeeld en de kwaliteit in elke fase wordt gecontroleerd.
De technologische ontwikkeling zal doorgaan, dus het is essentieel dat verzekeraars niet stilstaan en solide procedures hebben om in te haken op de volgende trend. De technologieën zullen veranderen, maar de processen waarop hun succes is gebaseerd zullen de tand des tijds doorstaan. Door kwaliteitsbeheer centraal te stellen, zal de sector goed gepositioneerd zijn om te reageren wanneer de volgende grote verandering zich aandient.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief